عبارات لخدمة العملاء يجب استخدامها

يمكن أن يؤدي استخدام العبارات الصحيحة لخدمة العملاء في أكثر تفاعلات الدعم مباشرة إلى تحويل تجربة العملاء الجيدة إلى تجربة رائعة. من ناحية أخرى ، فإن استخدام العبارات الخاطئة يمكن أن يجعل تجربة الدعم الاستثنائية تبدو غير شخصية.

عبارات خدمة عملاء ممتازة

في دعم العملاء ، سيؤدي تحسين قدرتك على نقل المعلومات بأسلوب موجز وودود إلى نتائج أفضل من أي شيء آخر. لا شيء يسلم تمامًا مثل التواصل المبهج باستمرار.

استخدم هذه العبارات لخدمة العملاء لتحسين جميع تفاعلات الدعم تقريبًا.

 

1. “تسعدني المساعدة!”

لن يخبرك كل عميل بأنهم ينسون غير سعداء – في الواقع ، القليل منهم سيفعل ذلك. لذلك من المهم التأكد من أن العميل سيشعر بالرضا. قد يكون إنهاء رسائل البريد الإلكتروني دون رسالة ختامية محفوفًا بالمخاطر لأنه لا يدعو العميل إلى مشاركة المزيد من المشكلات – المشكلات التي تريد سماعها بصدق.

بالنسبة لشخص صريح مثلي ، كان من الصعب بالنسبة لي في البداية أن أفهم لماذا قد ينسل بعض الناس بعيدًا دون إثارة مشاكل إضافية. ربما لا يريدون أن يكونوا عبئًا ، أو ربما يعتقدون أنك لا تهتم. مهما كان السبب ، فأنت بحاجة إلى إخبارهم أنك ستكون سعيدًا لسماعهم.

لهذا السبب أنهيت 99٪ من رسائلي بعبارة “أخبرني إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك. أنا سعيد للمساعدة.” إنها طريقتي للقول إنه سيكون من دواعي سروري المساعدة في أي مخاوف باقية قد تكون ظهرت أو الإجابة على أي أسئلة قد يشعرون أنها سخيفة. لا توجد أسئلة سخيفة في الدعم.

2. أفهم كيف يجب أن يكون طلبك.

عندما تقول ، “أنا أفهم كيف يجب أن يكون طلبك، فإن الكلمة التي تستخدمها لملء الفراغ ستؤثر بشكل كبير على نبرة رسالتك – تلك التي يتم استخدامها بوضوح مع عميل منزعج.

إليكم قصة شخصية سريعة: طلبت هدية عيد ميلاد لصديق لي من موقع للهوايات. عادة ، لا أهتم كثيرًا بما إذا كان هناك شيء يتم شحنه في الوقت المحدد ؛ أنا صبور ومنسي ، الزبون المثالي.

ومع ذلك ، فإن هذا الأمر فاشل بشكل لا يمكن تصديقه. لقد تم تحصيل رسوم مني وأرسلت طلبين بدلاً من طلب واحد ، وتم إرساله إلى منزلي عندما حددت عنوان صديقي ، وبما أن الكرز في الأعلى ، تم إرساله متأخرًا. رد شخص الدعم عندما قمت بإرسال بريد إلكتروني في: “أنا أتفهم مدى إزعاج ذلك.”

أنا آسف ، لقد كنت منزعجًا للغاية. لقد شعرت بالضيق ، وكان عليها أن تعرف أنها تتعاطف مع مدى إزعاج ذلك بالنسبة لي. العملاء الغاضبون مدفوعون بالعاطفة – وليس المنطق – كما كنت في تلك الحالة. شعرت وكأنني خيبت صديقي ، وجعلني أشعر بالإحباط في موقف كنت سأتجاهله لولا ذلك.

استخدم عبارة خدمة العملاء هذه كثيرًا وبشكل مدروس ، ولكن اقرأ مزاج العميل وارتبط بما يشعر به. يتم تحديد الدعم الكبير من خلال التعاطف الحقيقي.

3. “بقدر ما أرغب في المساعدة”

يأتي وقت يكون الجواب الوحيد فيه هو “لا”. بعض الطلبات ليست مجدية. في حين أن بعض الإمساك باليد جيد ، إلا أنه يمكن أن يضر أكثر مما ينفع إذا أدى إلى توتير العميل.

لكن تخيل الإجابة على طلب متحمس حقًا بـ “لا”. أن لسعات. كن حازمًا ولكن طيبًا بإخبارهم أنك تريد المساعدة ، لكن هذا غير ممكن في هذا الموقف.

سأل أحد قرائنا عن استخدام لغة إيجابية عندما يقدم العميل طلبات دعم غير قابلة للتطوير. اقتراحنا:

بقدر ما أرغب في المساعدة ، فإن طلبك يتجاوز ما يمكننا القيام به للعملاء.

اتبع هذا البيان بالإشارة إلى اثنين من الموارد المفيدة.

ليس من الممتع أبدًا أن تقول “لا يمكننا فعل ذلك” ، ولكن تمامًا كما يتعين عليك أن تقضم الرصاصة وتقول “لا” لطلبات الميزات ، يتعين عليك أحيانًا رفض طلب خدمة. لكن يمكنك على الأقل القيام بذلك بشكل جيد.

4. ”سؤال رائع! سأجد ذلك من أجلك! “

إن عدم معرفة إجابة سؤال ما هو سيناريو صعب على أي شخص أن يتواجد فيه ، خاصة إذا كنت جديدًا. أكبر خطأ ترتكبه هو تحويل الموقف إلى وضعك: “أنا آسف جدًا ، أنا جديد!” أو “آسف ، لم يتم سؤالي عن ذلك من قبل!”

بدلاً من ذلك ، ركز على ما سيتم فعله للحصول على الإجابة: “سؤال رائع! اسمحوا لي أن أتحقق من وثائقنا حتى أتمكن من الحصول على إجابة لك “.

العملاء الوحيدون الذين سيهتمون بالتأخير البسيط للحصول على الإجابة الصحيحة هم أولئك الذين لن يبتعدوا سعداء في المقام الأول.

كلما تمكنت من تسليط الضوء على ما سيتم فعله بدلاً من ما حدث ، فقد اتخذت خطوة ذكية.

لا تقل أبدًا “إذا كنت أتذكر بشكل صحيح” أو أي متغير آخر من “ربما” أو “ربما” أو “أنا متأكد تمامًا.” لا تخمن لأحد العملاء ، اذكر ببساطة أنك ستكتشف الإجابة الدقيقة التي يحتاجون إليها ، ثم افعل ذلك.

5. “تشرفت بلقائك!”

دعونا نلقي نظرة على كيفية حدوث ذلك. لنفترض أن أحد العملاء بدأ محادثة بريد إلكتروني معك مثل هذا:

“مهلا! ستيفاني هنا. وجدتك من خلال مدونتك. يعجبني ما أراه حتى الآن! لدي بعض الأسئلة حول منتجك قبل أن أفكر في التبديل من الحل القديم. لذلك من أجل عمليات التكامل … ”

هناك عدد كبير جدًا من الشركات على استعداد للاستجابة المملة: “كوين ، بالنسبة لعمليات الدمج التي نقدمها …” تريد كوين بالتأكيد إجابتها ، ولكن من الواضح من اللغة التي تستخدمها أن تبادل بعض المجاملات سيكون موضع ترحيب. على سبيل المثال:

“يا ستيفاني! إنه لمن دواعي سروري مقابلتك! إنني أقدر حقًا الكلمات اللطيفة حول مدونتنا – نحن نبذل قصارى جهدنا للبقاء على صلة ومفيدة.

يسعدني الرد على أي وجميع الأسئلة التي لديك حول المنتج. بادئ ذي بدء ، عمليات التكامل لدينا … ”

استخدام نبرة صوت ودودة يقطع شوطًا طويلاً في خلق تفاعل حقيقي مع العملاء. لا يضر أبدًا أن تظهر أن هناك أشخاصًا أكفاء وودودين وعاطفين يجلسون في الطرف الآخر من الشاشة.

6. “هل لي أن أسأل لماذا هذا؟”

هذا أمر يجب أن تبقى قريبًا حيث أن النقاد والمشتكين على الويب شائعون جدًا. ستحتاج إلى طريقة للتعمق في نقدهم دون الانحدار إلى اللغة الكاذبة التي يميلون إلى استخدامها.

ضع في اعتبارك ما إذا كان شخص ما قد قام بتغريد هذا حول شركتك: “الطريقة التي تتعامل بها الشركة X مع (الميزة) سخيفة. انه لا يصدق.”

حتى لو شعرت أن التعليق ضار ، فقد تشعر بالفضول لمعرفة سبب وصولهم إلى هذا الاستنتاج. التعامل مع هذا الموقف بعناية أمر مهم لأنك لا تريد الابتعاد عن الشخص السيئ.

هذا هو المكان “هل لي أن أسأل لماذا هذا؟” تأتي في متناول اليدين. في حين أنه لن يهدئ من كل معلق لاذع ، فإنه يضعك دائمًا في الصواب. من الذي يمكن أن يخطئ في طلبك التفضل للحصول على تعليقات إضافية؟

7. “شكرًا على لفت انتباهنا إلى هذا!”

الأشخاص الذين يقدمون تقريرًا مفصلاً عن الخطأ الذي واجهوه هم الأبطال المجهولون لمراقبة جودة منتجك. معظم العملاء لا يتحدثون ، لذلك يجب أن تعتز بمن يفعل.

ومع ذلك ، تظهر الشركات أحيانًا على أنها غير مقدرة عند العثور على خطأ والإبلاغ عنه. على أقل تقدير ، قدِّم لهؤلاء العملاء شكرك من خلال الرد بـ “شكرًا جزيلاً على التنبيه!” أو “مرحبًا ، أنا حقًا أقدر لك الوقت الذي تقضيه في لفت انتباهنا إلى هذا!”

لقد بذلوا قصارى جهدهم لمساعدتك ، وكل ما يبحث عنه معظم الناس في المقابل هو القليل من الاعتراف بجهودهم. أظهر لهم أنك تهتم.

8. “أنا أفهم تمامًا سبب رغبتك في ذلك.”

يمكن لمعظم العملاء تسمية ميزة “مفقودة” واحدة على الأقل من شأنها تحسين تجربتهم مع منتجك ، ولكن لا يمكنك الإذعان لكل طلب ميزة دون أن يتحول منتجك إلى فوضى منتفخة وغير قابلة للاستخدام.

عليك أن تقول “لا”. لكن يمكنك على الأقل التعاطف والاعتراف بأن الناس يستخدمون منتجك بعدة طرق مختلفة. ستكون لديهم مطالب “غريبة” قد لا تكون قادرًا على الارتباط بها ، ولكن يجب على الأقل محاولة فهم من أين أتوا.

يجعل التعاطف دائمًا سماع كلمة “لا” أقل قليلاً. ويظهر للعملاء أنك تفهم ما يحاولون تحقيقه. من تعرف؟ في المستقبل ، قد تبني شيئًا يحل مشكلتهم بطريقة لم يفكروا بها.

لا يجب أن تقول ، “لا ، نحن لا نبني ذلك.” قد يكون هذا صحيحًا ، وهو عادل تمامًا ، لكنه يظهر على أنه غير مبالٍ. إذا تمكنت من فهم المكان الذي يأتي منه العميل ، فستتمكن من إجراء محادثة أكثر فائدة.

9. “أود أن أفهم المزيد عن …”

عند الرد على أحد العملاء ، فأنت تقوم بالفعل بثلاث مسؤوليات: الإجابة على سؤاله ، والرد في الوقت المناسب ، وإثارة السبب الجذري (إن وجد). لا يهتم العميل إلا بالاثنين الأولين. لكن عليك تحديد الأسباب الجذرية إذا كنت ترغب في استخدام التعليقات لإمكاناتها الكاملة.

هذا هو السبب في أن طلب “فهم المزيد” حول وضع العميل يعد بداية جيدة. أنت تخبرهم أن لديهم أذنك وأنهم يتمتعون بحرية مشاركة المزيد من إحباطاتهم مع أو استخدام حالات لمنتجك.

ابتعد عن الإيحاء بأن هذا النوع من التعليقات غير مرحب به. قد تسأل العميل ببراءة ، “لماذا تريد ذلك؟” لكن صياغة سؤالك بهذه الطريقة تبدو كئيبة وغير جذابة.

10. “لقد نقلت هذا إلى فريقنا”

قد تشعر أحيانًا بمشاركة التعليقات مع شركة ما وكأنك تصرخ في ثقب أسود. إن طمأنة العميل بأنك قمت بتسجيل تعليقه وتمريره إلى الأشخاص المناسبين يساعدهم على الشعور بالاستماع إليهم والتقدير.

ومع ذلك ، لا تخبر العملاء أبدًا بأنك تمرر طلبهم إذا لم يكن ذلك صحيحًا. إذا كنت تعلم أنك لن تقوم بهذا التغيير أبدًا ، فكن صريحًا مع عملائك وامنحهم أفضل الخيارات البديلة.

11. “لقد قرأت من خلال المحادثة حتى الآن.”

في كثير من الأحيان ، تحتاج محادثات الدعم إلى التعامل معها من قبل أكثر من عضو في فريق خدمة العملاء بسبب تغيير التحول أو سؤال يتطلب معالجة خاصة.

بالنسبة للعميل ، يمكن أن تكون هذه التغييرات مقلقة. إنهم يتوقعون الاضطرار إلى تكرار كل محادثتهم السابقة مع شخص جديد. قم بتسهيل عملية النقل هذه لهم من خلال التأكيد صراحة على أنك على دراية بالموقف وستساعدهم على المضي قدمًا.

لا تجعل العميل يشرح موقفه بشكل متكرر. استخدم الملاحظات الداخلية وعملية التسليم المتعمدة لجعل الانتقال سلسًا قدر الإمكان.

12. “شكرًا لك على كونك عميلاً لدينا!”

تتمتع فرق دعم العملاء بموقع رائع لتكون قادرة على شكر العملاء بنشاط على أعمالهم . عندما يتم حل مشكلة ما أو الإجابة على سؤال ، توقف لحظة لتقدير العميل لاختياره العمل معك.

إذا كان برنامج خدمة العملاء الخاص بك يسمح لك بمشاهدة سجل العميل معك بسهولة ، فقم بتخصيص شكرك من خلال الإشارة إلى المدة التي قضاها عميلاً أو المنتجات التي يستمتعون بها.

من النادر تقديم الشكر الصادق ، لكنها طريقة إيجابية وبسيطة جدًا لبناء علاقة أقوى مع الأشخاص الذين يدفعون الفواتير حقًا.

أخيرًا ، لا تشكر عميلك أبدًا إذا لم يكن راضيًا عن المحادثة حتى الآن. ركز على الحصول على هذا القرار أولاً ؛ قد تبدو رسالة الشكر التي تأتي في وقت مبكر جدًا غير صادقة للعميل المستاء.